人工坐席：派单、监听与接管

让真人坐席接单打电话、旁听和接管 AI 通话：怎么开通、系统怎么派单、监听墙怎么用、本通结果标签怎么设。

人工坐席是平台里的「真人」部分：坐席在电脑或手机上接单打电话，或者在 AI 打电话时旁听、随时接管。这一篇讲管理员怎么配、系统怎么运转；坐席自己的操作见 运营与坐席操作手册（PC） / （App）。

三种模式

在数字员工配置的 通话坐席 里，两个开关决定谁来打：

入口：工作区数字员工卡片上，点名字旁的配置图标。

开通坐席：三件事

1. 邀请进企业：左侧 组织成员 → 邀请，坐席必须是企业成员。见 企业与组织成员
2. 放进业务部门并打开「人工」开关：外勤、客服、市场等业务部门（或企业自建部门）成员卡片右侧有 人工 开关，打开才能接单。这个开关只有企业主账号能拨，一般由渠道开通时配好
3. 项目所属部门（可选）：项目设了所属部门，就只有这个部门的坐席能看到、能接单——用来「这批线索只给这几个人打」。见 创建项目 · 基础信息

人工外呼：系统怎么派单

1. 坐席进入项目工作台 → 人工客服，点 开始接单（浏览器会申请麦克风权限，必须允许）
2. 系统从队列里取一条线索，派给一个空闲的坐席，坐席会听到响铃提醒，卡片显示「已派单·准备中」
3. 坐席就位后系统才拨打客户，客户一接通就是坐席在说话，不会出现客户接起来没人应的情况
4. 通话中坐席能看到客户号码、导入时带的线索信息和实时对话
5. 挂断后在 本通结果 里点一个标签（可以选「回电」加入待回电列表、写备注），保存后自动派下一单

几条规则：

• 一个坐席同时只会被派一通，想打得更快就加坐席
• 只在项目的工作时间内派单，不在时段内面板会提示「系统暂不派单」并列出可拨时段
• 项目的 呼叫间隔、每日触达上限 对人工外呼同样生效
• 线路打开 仅人工拨打 的，只给人工用，AI 不会占用
• 坐席离开页面、关掉浏览器后不再派单；通话中关掉，系统会自动结束这通，客户不会一直挂在线上

本通结果标签

本通结果里的标签由项目自定义，默认只有内置的 回电。企业主、管理员、运营在接单面板「本通结果」旁点 ⚙，每行填一个标签（最多 12 个，每个 8 字以内），比如「有意向」「已加微」「拒绝」「空号」。坐席挂断后一键点选，结果记在这通电话上，导出时也带着。

待回电

坐席标了「回电」的客户进入他自己的 待回电 列表。回电时先暂停接单，点客户即自动回拨，打完点 完成回电 移出列表。

AI 打 + 人工兜底：监听墙

两个开关都打开时，人工客服页显示 监听墙，每张卡片是一通正在进行的 AI 通话：

• 同一通电话只能被一个人接管，别人会看到「已被接管」；正在接管一通时，要先交还或挂断才能处理另一通
• 可以给每个数字员工设 「有意向」判断关键词：AI 通话中客户说出这些词时，卡片标出「有意向」，提醒坐席及时接管

看坐席状态

人工客服页顶部左侧是 在线坐席 卡片组，实时显示每个坐席：通话中 / 空闲 / 已暂停接单 / 离线（离线默认隐藏，点筛选显示）。点某个坐席，打开他的 坐席通话记录：按今日 / 本周 / 本月看他打过的每一通、结果标记，并可直接播放录音。

单独回拨一个客户

不走派单、主动给某个客户打一通：在会话记录里打开通话详情，人工回拨 行点 拨打，用浏览器直接呼出。这通会作为新的通话记录留存，详情里「拨打坐席」显示是谁打的。

坐席设备与手机接单

• 电脑：Chrome 或 Edge，有线耳机（蓝牙耳机一开麦会切成低音质模式，客户听着发闷），能插网线就别用 WiFi。接单前在人工客服页右上角点 信号测试，一键检查网络、麦克风、耳机
• 手机：坐席也可以在手机 App 上接单打电话，见 运营与坐席操作手册（App）· 人工客服

常见问题

坐席点「开始接单」是灰的？ 鼠标停在按钮上看提示：不是企业成员 → 先邀请；「人工」开关未开启 → 企业主在组织成员页打开。

一直「等待派单」？ 不在工作时间内、项目被暂停、队列里没有待拨线索，三者之一。

坐席说看不到这个项目？ 项目设了所属部门而他不在该部门。

更多见 运营与坐席操作手册 · 常见问题。