运营与坐席操作手册

非企业管理员（运营、外勤、市场、客服等）登录后的日常操作：接单打电话、挂断标记、回电、监听接管、导线索看数据。

本手册写给企业里不是企业主 / 管理员的同事：

• 坐席（外勤 / 市场 / 客服 / 运营）：每天在系统里接单、打电话、标记结果
• 运营：除了打电话，还负责导线索、启停项目、调拨打时间、看数据

企业主怎么搭团队、配项目，见 企业主操作手册。

一、你能做什么

你的权限由企业主给你分配的角色决定：

* 需要企业开通"协作项目"，未开通时运营也只能查看。

另外两条限制：

• 只能看到自己部门的项目：项目设了"所属部门"的，只有该部门成员能看到；没设部门的项目全企业可见
• 接单需要「人工」开关：由企业主或渠道在组织成员页为你打开

看不到某个项目、按钮是灰的，先找企业主确认以上两点。

二、第一次登录

2.1 登录

企业主邀请你之后，在电脑浏览器打开 halfcall.cn，用被邀请的手机号 验证码登录。

如果你同时属于多个企业，登录后先切换到要工作的那个企业。

2.2 准备设备

• 浏览器：Chrome 或 Edge（Firefox、Safari 通话效果较差）
• 耳机：有线耳机。蓝牙耳机一开麦会切换成低音质模式，客户听你声音发闷、断续
• 网络：能插网线就不用 WiFi，通话时不要同时下载、看视频
• 麦克风权限：第一次接单时浏览器会弹窗询问，点 允许

2.3 通话信号自测

进入项目的 人工客服 Tab，右上角点 信号测试，一键检查：

• 网络质量：优 / 波动 / 差
• 麦克风：对着麦克风说话，看是否检测到声音
• 扬声器 / 耳机：点 播放测试音，确认能清楚听到
• 设备与浏览器：会提示是否检测到蓝牙耳机、浏览器是否推荐

全部正常再开始接单。出现红色项按提示处理。

三、接单打电话（人工外呼）

适用于企业主把项目设为"人工外呼"模式的情况：系统自动把客户派给你，你就位后系统才拨号，你不需要手动拨号码。

3.1 开始接单

1. 在工作区找到你负责的项目，点右上方 工作台 >> 进入项目工作台
2. 切到 人工客服 Tab
3. 戴好耳机，点右上角 开始接单

按钮变绿即进入接单状态，页面显示"等待派单"。

3.2 一通电话的过程

中间的大卡片显示客户号码和线索信息（导入时带的姓名、公司等字段），通话中还会实时显示对话内容，方便边聊边看。

3.3 通话中

• 静音：暂时关掉你的麦克风，客户听不到你，再点一次恢复
• 挂断：结束通话

客户先挂断也会自动结束。

3.4 挂断后：标记本通结果

右侧 本通结果 面板：

1. 点一个结果标签（标签由企业主 / 运营按项目设置，例如"有意向""拒绝""空号"）
2. 客户要求改时间再打，点 回电，这个客户会加入你的 待回电 列表
3. 需要的话在备注里补充"客户约的时间、注意事项"
4. 点 保存

保存后系统自动给你派下一个客户。

📷 截图待补：本通结果面板（标签 + 回电 + 备注）（建议文件 /images/manual/operator-03-disposition.png）

3.5 暂停和停止

• 暂停接单：接单状态下点右上角绿色按钮，状态变为"已暂停接单"，系统不再给你派新客户。去喝水、开会前点一下
• 停止接单：下班或离开座位时点击。离开页面或关闭浏览器后系统不再给你派单

3.6 待回电和待拨队列

接单面板左栏（手机上是底部抽屉）有 待拨队列 / 待回电：

• 待拨队列：接下来要打的客户
• 待回电：你标记过"回电"的客户。先暂停接单，再点客户，系统会打开客户详情并自动回拨；回电完成点 完成回电 移出列表

3.7 查看我的通话记录

顶部在线坐席卡片里点自己，打开 坐席通话记录：可按今日 / 本周 / 本月查看你打过的每一通电话、结果标记，并直接 播放录音。

四、单独回拨一个客户

在 数据看板 的通话记录里点某个客户，打开详情。右侧 人工回拨 行点 拨打，系统用浏览器直接呼出这个号码：

• 状态依次是 正在呼叫 → 正在响铃 → 通话进行中
• 可以 静音、挂断
• 通话结束后点 挂断并关闭 收起

这条通话会作为一条新的通话记录留存，详情里的"拨打坐席"会显示是你打的。

五、监听与接管 AI 通话

本章介绍基本操作，AI 自动拨打的完整说明后续单独出手册。

适用于企业主把项目设为"AI 自动拨打 + 人工坐席"模式的情况。这时 人工客服 Tab 显示的是 监听墙，每张卡片是一通正在进行的 AI 通话。

• 同一通电话只能被一个人接管，别人接管后你会看到"已被接管"
• 正在接管一通时，要先交还或挂断，才能去处理另一通
• 可以设置 有意向 判断关键词：AI 通话中客户说出这些词时，卡片会标出"有意向"，提醒你及时接管

六、运营日常操作

以下操作需要运营角色。

6.1 导入线索

项目工作台顶部 上传线索 → 选数字员工 → 下载模板 → 按模板填好上传 → 确定。每个文件生成一个线索包，进入"队列中"等待拨打。

6.2 启停项目、调拨打时间

在工作区的数字员工卡片右上角点 ⚙，打开项目设置面板（暂停 / 恢复也可以在项目工作台顶部操作）：

• 暂停工作 / 恢复工作：整个项目停打 / 开打
• 执行策略 → 编辑：工作时间段（不在时间段内不派单）、先进先出 / 后进先出、每日上限、呼叫间隔

6.3 看数据

数据看板 Tab 顶部是转化漏斗和各类分布图，下面是通话记录列表，可按线索包、线索状态、意向状态筛选。点任意一行看逐句对话、听录音、看 AI 摘要。

6.4 导出通话和录音

• 单通录音：通话详情的录音播放器上点 下载
• 批量：列表右上角 导出，勾选字段后生成 xlsx；"录音文件"一列是每通录音的链接

6.5 再打一轮

批量操作 → 重新触达：把未接通 / 未完成的线索放回队列重拨（原线索包），或复制成新线索包单独统计。

七、常见问题

点"开始接单"是灰的？ 鼠标停在按钮上看提示：

• "你不是该企业的组织成员" → 请企业主邀请你加入企业
• "你的「人工」开关未开启" → 请企业主或渠道在组织成员页帮你打开

一直"等待派单"？

• 面板提示"当前不在拨打时段（休息中）" → 还没到项目的工作时间
• 面板提示"数字员工已暂停" → 项目被暂停了，找运营恢复
• 都没有提示 → 队列里暂时没有待拨客户，找运营导线索

提示"无法使用麦克风"？ 浏览器地址栏右侧点锁形 / 摄像头图标，把麦克风改为"允许"，刷新页面后再点开始接单。

客户说听不清、声音卡？ 先做一次 信号测试：蓝牙耳机换有线、WiFi 换网线、关掉占带宽的下载和视频。仍然卡顿，按信号测试页底部的指引录一份诊断文件发给管理员。

看不到某个项目？ 项目设置了所属部门而你不在该部门，请企业主把你加入对应部门。

接单时不小心关了浏览器？ 重新打开项目的人工客服 Tab，点开始接单即可。正在进行的通话会被系统自动结束，客户不会一直挂在线上。

相关文档

• 企业主操作手册
• 导入线索与查看通话记录