如何设计一套多轮流转规则

轮次该怎么拆、流转模式怎么选、限流参数怎么定——几条实际可用的经验。

多轮流转是这个平台里配置自由度最高、也最容易一开始就配错的部分。这篇给几条实际可用的建议，不是把项目那篇的字段又抄一遍。

入口在项目详情页的编辑数字员工弹窗，「环节流转」Tab；也可以直接在项目页「工作流程」区块点某个环节卡片进入：

先想清楚轮次怎么拆，再配参数

轮次不是越多越好。拆轮次的判断标准是"这一步需不需要换一种沟通方式或者换一套话术逻辑"——如果只是同一件事换个时间重试，用同一轮里的随访重拨就够了，不需要拆成新的一轮。冷呼拓客常见的拆法是：第一轮电话筛意向，第二轮切到微信继续跟进；不需要再拆出"第三轮群聊""第四轮报价"，那些可以在第二轮的话术里用工具调用（拉群、报价计算器）完成，不是每个动作都要对应一个新轮次。

流转模式选错，效果差很多

• 线索量大、不要求实时响应的场景（比如批量拓客），用自动流转：一轮全部处理完再统一判断流转，系统压力更平稳
• 需要"客户一有反应就立刻接上"的场景（比如客户主动回复了消息），用即时流转：每条线索处理完立刻判断，响应更快，但要注意这种模式下并发和限流参数要留够余量，不然容易积压
• 涉及金额较大或需要人工把关的场景，用手动流转，或者流转策略选"混合"（规则先筛一遍，AI 或人工再确认）——别在这类场景直接用纯 AI 自主决策，出错的代价比多花点人工审核的时间更高

流转策略除了纯规则（规则引擎）和纯AI 判断，还有混合模式（规则 + AI 协同判断）；「流转延迟」可以给一个非 0 的分钟数，让线索在满足条件后先等一段时间再流转，而不是立刻触发：

每个环节自己的会话参数

环节卡片本身还有一组跟"聊多久""聊几轮"相关的参数，藏在该环节数字员工的「SOP 配置」里，跟上面的流转参数是两回事——流转参数管的是"这一轮结束后去哪"，SOP 配置管的是"这一轮聊天本身怎么进行"：触发方式（比如 EVENT 等事件触发）、会话超时（秒）、最大轮次；选好行业模板后还能配话题超时、要从上一轮预填的线索字段、这一轮要向客户收集的收集字段（每个字段可以单独设是否必填）：

环节切换时如果要通知协同人员

环节卡片的「协同部门」旁边有个 设置 按钮，打开的是"工单产生时推送到飞书/微信/钉钉"的协同通知配置——选推送方式、填推送标题、选具体推送去哪个群。跟上面的流转规则是独立的两件事：流转规则决定线索去下一环节，协同通知只是顺带告诉相关同事"这里有新工单了"，不影响流转本身：

别忽略限流参数，尤其是新线路

新接入的线路，concurrency（并发上限）和呼叫间隔宁可先配保守一点，观察几天接通率稳定之后再调大。见过不少因为一上来就跑满并发，触发线路侧的秒拒保护，反而拉低了整体接通率——线路的异常预警机制就是为了兜住这种情况，但更好的做法是一开始就别撞上去。

dailyCapMetric 建议选"按接通数"而不是"按外呼数"，除非你的场景对外呼频次本身有强诉求（比如合规要求限制骚扰频率）——按外呼数封顶容易在还没触达到目标接通量之前就把额度打满。

别让"重复触达"变成骚扰

frequency（同一条线索的最小触达间隔）不是越短越好。同一个人一天内被打好几次电话，无论意向判断多准，都会拉低整体的用户体验和接通率。批量拓客场景，7 天或 10 天的间隔通常是比较安全的起点。

先跑小批量再放量

新项目、新话术上线，先拿一小批线索（几十到一两百条）跑一轮，看接通率、意向分布、录音质量都符合预期之后，再放开限流跑全量名单。多轮流转规则改起来成本不高，但一旦全量名单已经跑出去，触达质量差的部分是没法收回的。