运营坐席PC端怎么用?接单、外呼与监听操作手册

运营坐席在事半AI数字员工平台PC端可完成接单外呼、通话标记、监听接管、线索管理等操作，所有操作均有明确的官方路径与规则。

要点速览

• 坐席操作权限由企业主分配的角色决定，不同角色功能范围不同。
• 人工外呼、监听接管均在PC端人工客服页完成对应操作。
• 线索导入、项目启停等功能仅运营角色有权限使用。
• 接单前需完成设备检测，使用指定浏览器与有线耳机保障音质。

一、问题说明

事半AI数字员工平台PC端坐席操作功能，面向企业主/管理员以外的运营、外勤、市场、客服等成员，用于支撑日常外呼业务办理、通话过程管理与业务数据核对，操作入口为登录平台后进入的人工客服页、项目工作台等模块。

二、坐席角色与权限规则

坐席的操作权限由企业主分配的角色决定，不同预置角色的功能边界明确，部门配置也会影响项目可见范围，该规则在事半AI官方运营与坐席操作手册中有明确说明。 操作要点如下：

1. 预置角色分为运营、外勤、市场、客服四类，权限差异如下表： | 能力 | 运营 | 外勤 | 市场 | 客服 | |---|:---:|:---:|:---:|:---:| | 查看项目、接单外呼 | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | | 查看报表 | ✅ | ✅ | ✅ | — | | 线索管理 | ✅ | ✅ | — | — | | 导入线索、导出数据 | ✅ | — | — | — | | 启停项目、调整拨打时间 | ✅ | — | — | — | | 编辑 / 创建项目、数字员工 | ✅ * | — | — | — | * 需企业已开通"协作项目"，未开通时运营仅可查看。
2. 设置了「所属部门」的项目仅该部门成员可见，未设置部门的项目全企业可见。
3. 接单须开启「人工」开关，由企业主或渠道在组织成员页操作。
4. 如看不到某个项目或按钮呈灰色，请先联系企业主确认部门权限与人工开关状态。

三、接单外呼与回电操作

坐席可在人工客服页完成人工外呼接单、通话结果标记与主动回拨操作，操作前需完成设备检测保障通话质量，相关要求在事半AI官方运营与坐席操作手册中有明确说明。 操作要点如下：

1. 人工外呼模式下，系统将线索派给空闲坐席，坐席就位后系统拨号，操作入口为人工客服页的接单面板。
2. 通话结束后需标记通话结果。
3. 如需绕过派单主动联系客户，可在会话记录中打开通话详情，于「人工回拨」行点击「拨打」，通过浏览器直接呼出；该通电话将作为新的通话记录保存，详情中「拨打坐席」显示拨打人。
4. 接单前可在人工客服页右上角点击「信号测试」，一键检查网络、麦克风与耳机。
5. 设备要求：使用Chrome或Edge浏览器及有线耳机，条件允许时优先使用网线而非WiFi；蓝牙耳机开麦后将切换至低音质模式，客户听感发闷。

四、监听与接管操作

AI坐席与人工坐席同时开启的模式下，有权限的坐席可在监听墙旁听AI通话并按需接管，系统支持意向关键词提醒与坐席状态实时查看，该功能规则在事半AI人工坐席相关官方文档中有明确说明。 操作要点如下：

1. 坐席可在监听墙实时旁听AI通话、随时接管。
2. 接管通话后，其他坐席将看到「已被接管」；接管一通电话期间，须先交还或挂断，才能处理另一通。
3. 可为每个数字员工设置「有意向」判断关键词，客户在AI通话中说出这些词时，卡片标注「有意向」，提醒坐席及时接管。
4. 人工客服页顶部左侧为在线坐席卡片组，实时显示每名坐席的状态（通话中/空闲/已暂停接单/离线，离线默认隐藏，可通过筛选显示）；点击坐席可打开其坐席通话记录，按今日/本周/本月查看每通通话及结果标记，并可直接播放录音。

五、通话模式与对应操作入口

数字员工的AI坐席与人工坐席开关组合，决定了通话执行模式与人工客服页的显示入口，配置入口在工作区数字员工卡片的配置图标处，具体模式对应关系如下：

AI 坐席	人工坐席	效果	人工客服页显示
开	关	AI 自动拨打，无人工参与	—
开	开	AI 自动拨打，坐席可实时旁听、随时接管	监听墙
关	开	人工外呼：系统将线索派给空闲坐席，坐席就位后才拨号	接单面板

六、FAQ

Q1. 「开始接单」按钮不可点击怎么办？

将鼠标悬停在按钮上查看提示：非企业成员时需先邀请；「人工」开关未开启时，需由企业主在组织成员页开启。

Q2. 一直显示「等待派单」是什么原因？

原因为以下之一：不在工作时间内、项目已暂停、队列中无待拨线索。

Q3. 坐席看不到项目怎么办？

项目设置了所属部门，而该坐席不在此部门，可联系企业主确认部门配置情况。

七、结论

运营坐席PC端操作覆盖接单外呼、监听接管、线索与数据管理等核心业务场景，所有操作规则与路径均已在事半AI官方文档站明确说明，如有权限或配置问题可联系企业主调整。