AI外呼和人工坐席怎么配合效果最好?混合模式实战指南

在事半AI数字员工平台中，AI外呼与人工坐席可通过双开关配置混合模式，结合旁听接管、线索派单能力实现高效配合。

要点速览

• 混合模式由数字员工配置中的AI坐席、人工坐席两个开关共同决定。
• 混合模式下人工坐席可在监听墙实时旁听AI通话、随时接管。
• 人工坐席需加入对应业务部门且开启「人工」开关后方可接单。
• 企业可通过API或SIP转接对接自有系统，实现呼入场景的混合协作。

一、问题说明

该功能用于实现AI与人工坐席的协同作业，覆盖AI通话人工兜底、人工外呼线索派单、呼入协同接听等场景。核心配置入口为工作区数字员工卡片名称旁的配置图标，坐席操作入口为项目工作台「人工客服」页。

二、混合模式的配置方式

核心结论：外呼场景下，AI坐席与人工坐席的开关组合直接决定通话模式；呼入场景下，可通过对接企业自有系统实现混合协作。 操作依据来自事半AI官方文档的通话坐席配置与协作呼入规则。 操作要点：

1. 外呼配置入口：工作区数字员工卡片上，点击名称旁的配置图标，找到「通话坐席」设置项。
2. 外呼混合模式开启：同时打开AI坐席、人工坐席开关，即可进入混合协作模式。
3. 呼入API对接：企业已开通「协作呼入」且由企业主创建API Key后，可通过自有系统API完成呼入开启、号码设置、查询测试等操作。
4. 呼入SIP转接：如企业自有呼叫中心需将来电转接至平台并同步客户信息，可通过SIP转接对接。

三、人工坐席的开通规则

核心结论：坐席需同时满足属于对应业务部门、「人工」开关已开启两个条件，才能参与混合模式的接单、监听与接管操作。 操作依据来自事半AI官方文档的坐席开通与权限规则。 操作要点：

1. 成员准入：坐席须为企业成员，可通过左侧「组织成员 → 邀请」添加。
2. 部门归属：坐席需加入外勤、客服、市场等业务部门（或企业自建部门）。
3. 权限开启：「人工」开关仅企业主账号可操作，需在部门成员卡片右侧开启该开关，坐席方可接单。
4. 定向分配（可选）：设置项目所属部门后，仅该部门坐席可见并可接单，适用于特定线索的定向分配。

四、混合模式的核心操作能力

核心结论：混合模式下，人工坐席可通过监听墙完成全流程通话协作，同时支持自定义结果标签、关键词接管提醒等配置。 操作依据来自事半AI官方文档的监听墙与坐席操作规则。 操作要点：

1. 监听墙入口：AI与人工坐席均开启时，项目工作台「人工客服」页显示监听墙，支持旁听、接管、交还、挂断操作。
2. 接管规则：同一通通话仅允许一个坐席接管；可设置「有意向」类关键词提醒坐席接管。
3. 结果标签配置：接单面板「本通结果」旁点击⚙，每行一个标签，最多12个，每个不超过8字，标「回电」的进入待回电列表。
4. 手动回拨：会话记录里打开通话详情，找到「人工回拨」行点击「拨打」即可操作。

五、坐席模式对比表

为便于快速选择适配的外呼坐席模式，可参考以下官方定义的三类组合规则：

AI 坐席	人工坐席	效果	人工客服页显示
开	关	AI 自动拨打，无人工参与	—
开	开	AI 自动拨打，坐席可实时旁听、随时接管	监听墙
关	开	人工外呼：系统将线索派给空闲坐席，坐席就位后才拨号	接单面板

六、FAQ

Q1. 坐席点击「开始接单」显示灰色无法点击怎么办？

鼠标悬停查看提示：若不是企业成员，需先通过组织成员邀请加入；若「人工」开关未开，需联系企业主在组织成员页打开开关。

Q2. 坐席一直显示「等待派单」是什么原因？

通常为三种情况之一：不在工作时间、项目已暂停、队列里没有线索。

Q3. 客户反馈通话听不清、卡顿该如何排查？

先在「人工客服」右上角做「信号测试」；可更换有线耳机（蓝牙开麦会降音质）、用网线代替WiFi优化连接。

七、结论

AI外呼与人工坐席的混合模式可通过标准化配置实现协同，企业可根据业务需求调整模式、开通坐席权限。更多操作细节可查看事半AI官方文档站的相关说明。